L’essor des chatbots dans le secteur de la santé

Une menace ?

Depuis la pandémie, les chatbots ont été utilisés pour communiquer des informations, par exemple, sur le virus, les symptômes, les mesures préventives, les soins personnels, etc. L’année dernière, le Forum économique mondial a réuni une communauté multipartite qui a co-créé « chatbots RESET », un cadre pour régir l’utilisation responsable des chatbots dans les soins de santé.

Plusieurs organisations ont piloté les chatbots. Le pilotage du bot se veut un moyen rapide de valider son contenu en termes de pertinence et de praticité. Les opportunités qui découlent de l’utilisation des chatbots dans les soins de santé sont nombreuses :

• réduire le coût et augmenter l’accessibilité des soins de santé ;
• réduire le nombre d’appels sans réponse et alléger le temps de traitement des incidents de santé publique.

L’une des raisons pour lesquelles les chatbots dans le secteur de la santé devraient être régis est la préoccupation d’ordre éthique lorsqu’il s’agit de répondre à un besoin critique sur le plan social, comme les soins de santé, sans intervention humaine.

Quelle valeur ajoutée des chatbots ?

Facilité d’utilisation, pertinence, exhaustivité et organisation des réponses apportées, aide au traitement de la sensibilité des données sont autant d’atouts de cet outil adossé à de l’intelligence artificielle.

Cependant, tous les principes n’étaient pas applicables dans tous les scénarios.   

Sur l’ensemble des entreprises pilotes, toutes sont unanimes concernant la « gouvernance » de cette application. Elle est nécessaire car le domaine est encore relativement nouveau. Par conséquent, les cadres de gouvernance sont indispensables pour combler les lacunes d’une réglementation qui n’a pas encore rattrapé les réalités du développement et du déploiement de produits dans ce domaine en évolution rapide. Par exemple, dans le cadre du Covid, les informations sont constamment mises à jour en raison des recherches en cours et des fluctuations du nombre de personnes infectées. La diffusion et l’accès à des informations objectives provenant de sources validées revêtent donc une grande importance.

La pandémie de COVID-19 a ainsi accéléré la transformation numérique des soins de santé dans le monde. En particulier, il y a une plus grande reconnaissance de la valeur des solutions de santé numériques qui permettent aux patients et aux membres du public de recevoir des conseils médicaux fiables et sûrs à leur domicile, réduisant ainsi le besoin de visites inutiles à l’hôpital.

Le cadre dans son ensemble ne prend pas en compte les différences potentielles de maturité numérique entre les développeurs et les fournisseurs, qui peuvent exister même lorsqu’ils collaborent sur le même projet.

Une maturité numérique plus faible peut entraîner des problèmes avec des attentes réalistes en termes de paramètres de développement/déploiement, tels que la portée et les délais, en grande partie en raison de l’inexpérience de la mise en oeuvre de solutions numériques telles que les chatbots.

Pour conclure, voici les bénéfices réels qui semblent être apportés par les chatbots santé aux différentes entreprises qui les ont expérimentés :

• La diminution du taux d’appels sans réponse ;
• Les questions/réponses peuvent être adressées rapidement, à tout moment et indépendamment des ressources humaines grâce à une disponibilité 24h/24 et 7j/7 ;
• La disparition du temps d’attente et des rappels ;  
• L’allègement de la charge des employés du centre de services en charge des appels téléphoniques ;
• La réduction des coûts de personnel du centre de services ;
• Une prise de décision jugée très bonne. 

En conclusion, nous pouvons rappeler que ni l’IA ni le progrès technologique ne sont en soi bons ou mauvais mais que ce sont les usages qu’on en fait et les fins qu’on sert qui comptent. Si les chatbots peuvent rendre des services sans déshumaniser le secteur où on les implante, alors ils sont une avancée. Dans le cas contraire, passons vite notre chemin.  

Florent Ly-Machabert